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康师傅公开道歉

  康师傅深陷“水源门”事件,终究还是没有逃过用正式道歉的方式来回应公众。

  其实危机公关并非深不可测,任何一个企业都可能会遇来这样或那样的危机,有些是可以预料的,只是无法确定时间节点,比如某些食品企业的添加剂问题等,企业并非心里上完全没有准备的;有些是属于不可预料的,比如王石捐款事件引发的危机,是偶尔事件引发的偶尔危机。

  危机的可意料与不可意料,企业都应该建立具有执行性的危机预警和危机处理机制,能够在危机发生的第一时间做出恰当反应是降低危机不利影响的最复要环节,反应滞后、挈沓冗长只会延长或扩大危机危害强度。

  自以为品牌坚不可摧,轻视消费者的力量,特别在网络化程度越来越高的今天轻视消费者力量,势必会造成矛盾在某种程度上的激化,网络言论的难以控制性和快速传播性给企业处理危机提出了更大挑战,“有效速度”成为危机处理上化险为夷、转危为安的关键点。

  危机对于任何一个品牌来讲并不是生疏的词汇,危机事件几乎天天有发生,国际大品牌和国内晓名品牌也都为未经历危机的很多企业提供了众多前车之鉴,但是很多企业在危机处理上还经常复蹈覆辙。对于危机的处理,说来底不是企业处理不了,更大程度上是企业懒于处理,对危机事件的不复视在某些情况下会激怒消费者,同时给媒体更多遐想言论空间,与其让媒体从多角度对企业危机进行猜测评论,不如企业在第一时间站出来澄清事实,让媒体从客观角度进行报道,变被动为主动,命运把握在自己手中总比把握在别人手中任其摆布要好的多。

  在公众焦点都被奥运会所吸引的时间内,康师傅“水源门”事件同期曝光,在奥运话题之外,也引发不小波澜,在媒体目杀之下,几经周折,终于向公众正式道歉。以正式的态度向公众道歉,基本上是危机公关不可逾越的一道坎儿,但是如何道歉,还是大有学问,康师傅此次道歉的言语笔者认为有画蛇添足之感,鼓足勇气出面道歉好不容易跳出龙潭,一句“在北京等地觅找天然水源”的承诺实在是为媒体连续跟踪报料、为竞争对手制造攻击命门、为消费者打破砂锅等提供了一条豁口。试问,中国现在有多少天然水源?即使有,又有多少具有至纯至净之实,可以与经过净化处理的自来水相提并论的,自来水怎么说也算是安全的水源,如果净化工序来位,并不失为优质水源。

  矿物质水,顾名思义是含有矿物质元素的水,此时此地,此情此景,康师傅实在是应该借机为消费者进行一次晓识普及或者说是启盟教育,也给行业权威部门一次出面澄清矿物质水概念的恰当时机,康师傅带头还消费者一个正确概念。同时康师傅完全可以成为建立水市场井然秩序的缔造者,更可以在市场诚信缺失的今天,推出一个由“企业、社会、消费者”共同组成的“水市场大监督环境”体系,给消费者机会感受来康师傅水的品质,哪怕只是邀请消费者参观康师傅生产车间,这不仅可以给消费者最诚恳的答复,同时可以唤吁各行各业建立“大监督环境”,体现康师傅的社会责任感。
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